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【連載】500人のギモン&お悩み徹底解決

患者さんとの世間話の切り上げ方

解説 雨宮惠美

保健・医療・福祉サービス研究会 接遇トレーナー 教育コンサルタント

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看護師さんは、患者さんから気軽に話しかけられることが多いもの。患者さんとコミュニケーションを取ることは 大切なことですが、その内容がなかなか終わらない世間話だったとき、業務に戻りたいと思ってしまった経験はないでしょうか。今回は、そんなとき、どう話を 切り上げたらいいのかを考えていきます。


Q 定期的に通院している顔見知りの患者さんから話しかけられるのですが(世間話)、応じてしまうとなかなか話が終わりません。お互いいやな思いをせずに上手に切り上げる方法はありますか。

A 患者さんを不快にさせずに状況を理解してもらうためには、時には演技が必要な場合もあります。

理由をきちんと伝え不快な気持ちにさせない配慮が必要

顔見知りの患者さんから話しかけられ、世間話がなかなか終わらないようなときには、ある程度話を聞いたうえで折をみて話を切り上げても構いません。 ただし、その際の一言が大切で「今日はたくさんお話を聞かせてくださってありがとうございます。続きは、後日楽しみにしています」など、相手をがっかりさ せない表現を選ぶことが重要です。

業務が立て込んでいるような場合は、「今ご案内の方がいらっしゃるので、それが終わってからうかがいます。○分ほどお待ちいただけますか?」と具体 的な待ち時間と理由を述べれば、それだけで「今は忙しいんだな」と察する患者さんもいます。また、本当に何か伝えたい内容があるような場合は、その時間内 は待ってくれるはずです。「早急に連絡しなければならないことがある」「治療の介助に入らなければならない」など理由をきちんと伝えることが必要で、場合 によっては患者さんを納得させるための方便にもなり得ます。要するに、患者さんに不快な気持ちを抱かせないことがポイントなのです。

医療従事者の“ちょっと待って”は意外と重いもの

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