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【連載】500人のギモン&お悩み徹底解決

答えにくいプライベートにかかわる質問

解説 雨宮惠美

保健・医療・福祉サービス研究会 接遇トレーナー 教育コンサルタント

患者さんと接しているとき、一度や二度、プライベートにかかわることを聞かれた経験があるのではないでしょうか。そんなとき、どう対応していますか。今回は、そんなプライベートにかかわる質問に関するお悩みに答えます。


Q 患者さんの話に耳を傾けるようにしていたら、患者さんから自分のプライベートにかかわる答えにくい質問をされてしまいました。信頼関係を損なうことなく、答えずに済ませるうまい言い方はありませんか。

A 他業種から機転の利いた話し方を学ぶことも有効ですが、時には「話したくない」「聞きたい」理由を分析することも必要です。

他業種からヒントが得られることもある

この質問から、私が先日飛行機に乗っていたときのことを思い出しました。男性の乗客が、客室乗務員に「どうして結婚しないの?」と質問していまし た。すると彼女は笑顔で「何分未熟者で、まだ自分のことすら十分にできないものですから」と答えたのです。ウィットの効いた言い回しにとても感心しました。

このように、ほかの接客業の人たちを参考にすることも一つの有効な手段かもしれません。場の雰囲気を壊すことなく、機転を効かせた表現で会話をするには、広い視野をもつことも大切でしょう。

なぜ、答えたくないのかを考えてみることも必要

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