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【連載】ナースのための接遇セミナー

第2回 【ナースの接遇】伝わる「挨拶」と「お見送り」

解説 小山 美智子

株式会社C-plan 代表取締役 医療経営コンサルタント/医療接遇アドバイザー

Nurse nocap

こんな「場面」は身に覚えがありませんか?

Episode1 丁寧なお見送りのはずが…

あるクリニックで、受診を終えた患者さんに、看護師が「お大事になさってくださいませ。お気をつけてお帰りくださいませ」と、連続して言葉をかけています。そこに患者さんから返る言葉はほとんどありません。

*言葉かけ自体はとても丁寧だけれど、何か寒々しいこの雰囲気。あなたはどうしてだと思いますか。

Episode2 忙しさが態度に表れてしまい…

また、ある病院の外来待合室で。次に診察する患者さんの名前を、「○○さん、中へどうぞ」と看護師が呼びかけます。そして、診療が終わって患者さんが出てくると、「お大事にどうぞ」という看護師の声。でも発せられたそれらの言葉には抑揚がなく、「……どうぞ」と発する時には、看護師は既に次の動作を起こしています。

待合室にいるほかの患者さんたちの目には、その言葉は患者さんに届けようとされていない、ぞんざいな応対に映ります。

※患者さんに応対しているとき、別の患者さんたちから「見られている」ことを、あなたは感じていますか。

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