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【連載】ナースのための接遇セミナー

第3回 【ナースの接遇】言葉遣い

解説 小山 美智子

株式会社C-plan 代表取締役 医療経営コンサルタント/医療接遇アドバイザー

Nurse nocap

思いやりの心を持って感じのよい対応ができる看護師さんにはぜひ、きれいな言葉遣い、適切な敬語で話してほしいものです。敬語の使い方を間違うと、相手を見下した言い方になってしまい、患者さんに失礼になったり、誤解を生じかねません。

敬語が示す位置関係を確認し、普段使っている言葉遣いを見直しましょう。


こんな「場面」は身に覚えがありませんか?

Episode1 医師の遅れを伝える際に…

── 診療を受ける患者さんのところに、医師がまだ来ておらず、患者さんを少しお待たせしてしまうことになりそうです。看護師はその旨を患者さん・ご家族に伝えます。
看護師:「先生がまだいらしていないので、少しお待ちいただけますか」

*対応自体は丁寧ですね。でも、言葉遣いが少しおかしいと感じませんか?

Episode2 患者さんを「呼ぶ」のは誰?

── 診療終了後。患者さんに声を掛け、会計までの流れを案内します。
看護師:「── それでは、会計窓口から呼ばれますので、お待ちいただけますか」

*よく聞かれそうな表現ですが、少し変なところがあります。どの部分でしょうか?

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