【連載】伝える技術

患者さんにお待ちいただくときの気持ちのよい伝え方

解説 小山 美智子

株式会社C-plan 代表取締役 医療経営コンサルタント/医療接遇アドバイザー

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入職や異動に伴う環境の変化でうまく意思の疎通が図れずに悩む人が少なくありません。

そこで、まずはコミュニケーションを上手に取るための基本姿勢についてアドバイスしましょう。


患者さんにお待ちいただくときの気持ちのよい伝え方

何げなく使う「~してください」という言葉は、急いでいたり思いを強く込めると、完全に命令形の口調になってしまいます。

そうならないために、日頃から依頼形や疑問形で話しかける習慣をつけておくことをお勧めします。

「お待ちください」なら「お待ちいただけますか?」という疑問形、あるいは「お待ちいただいてもよろしいでしょうか」という依頼形にして、相手に判断をゆだねるような形で伝えるとよいでしょう。

このとき、注意してほしいのが「ね」という語尾です。

患者さんに優しく、あるいは親しみを込めて、「~してくださいね」という言い方をする人がいますが、この「ね」という語尾は、一般のサービス業ではあまり使いません。

「ねー」と語尾を伸ばしたことで、患者さんの中には「幼児扱いされた」「馬鹿にされた」と激怒する人もいます。特に年配者に対しては、語尾だけでなく口調にも注意が必要です。

言葉の5段階レベル

(『ナース専科マガジン』2015年4月号から改変利用)