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【連載】伝える技術

コミュニケーションを良好に進めるための3つの手法

解説 小山 美智子

株式会社C-plan 代表取締役 医療経営コンサルタント/医療接遇アドバイザー

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良好なコミュニケーションは現場で生じる多くの問題を解決に導きます。

相手と十分な意思疎通を図るための話し方や考え方など、問題を起こさない、あるいは問題を解決するためのコミュニケーションのコツを紹介します。


コミュニケーションを良好に進めるための3つの手法

コミュニケーションを良好に進めるための3つの手法

  1. ペーシングは、会話のペースを相手に合わせること
  2. ミラーリングとは、相手の表情、表現などをそれとなく真似て、同じような雰囲気をつくり出すこと
  3. バックトラッキングとは、いわゆるおうむ返しです。キーワードを繰り返すことにより、相手に「自分のことをわかってくれている」という共感を伝えこと

いずれも、「相手に合わせる」ための具体的な行動手法なのですが、経験を重ねると無意識にできるようになることもあります。

例えば、共感的な態度をとることに長けた先輩の動きをまねたり、意識的に相手に合わせていくうちに、自然とよい行動がとれるようになります。

これらを意識することで、コミュニケーション能力をさらに向上させることができるのです。

もし、自分はまだまだ相手に合わせることができていないと感じたら、意識的にこの3つの手法を実践してみてください。
コツがつかめれば人と接する場面で生じるトラブルは、かなり防ぐことができるはずです。

仲間と打ち解けたい!そんなとき自分の話をしてもよいの?

クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンを使い分けよう!

初対面の場で、自分のことについて話をしてもよいものかどうか悩む人が多いようですが、これは話しても構いません。
むしろ、質問によって相手のことだけをいろいろと聞き出しながら、自分のことには一切触れない人に対しては、違和感をもつ人も少なくありません。

会話はインタビューではないのですから、一方的に質問することは避けたほうがよいでしょう。
基本的に、初対面であれば最初から答えにくい質問は避け、イエス・ノーで答えられる「クローズドクエスチョン」をします。

例えば「車通勤ですか」「ケーキは好きですか」などです。
ただし、この質問だけを続けていると、まるで問診のようになってしまうので、時折自由に答えられる「オープンクエスチョン」を挟みます。

例えば「休日は何をしていますか?」といった質問ですが、こうした質問によって相手の関心事などを知ることができます。

そして大事なことは、「車を買ったら私も車通勤をしたい」「ケーキではモンブランが好き」など、相手の答えに対して自分に関する話をのせていくことです。

こうした会話の流れであれば、自然な形で自分のことを知ってもらえ、相手のことも理解できるようになるはずです。

>>次ページは「患者さんの理不尽な言動に効く!思考の転換とは?」です。

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