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【連載】伝える技術

強い不信感を持っている患者さんへの対応

解説 寺崎 和代

福井大学医学部附属病院 北4病棟・看護師長

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療養上の注意点から治療へのインフォームドコンセントまで、看護師が患者さんに何かを伝えなければならない場面は多いもの。

それだけに 「うまく伝えられなかった・・・」という経験も多いことでしょう。

ここでは、ナース専科コミュニティ会員へのアンケートから実際に起こった「伝わらなかったケース」を紹介。どこが問題だったのかを一緒に考えてみます。


今回の相談

医療に対して不信感が強い患者さんがいます。治療方針の説明でも、「その薬は本当に必要か」「余分な検査をするのではないか」「俺から余分な金を取ろうと思っても無駄だ」などの不信感を訴えられ続けています。どのように対応すればよいですか?

1.患者さんが不信感を 抱くようになった理由を探る

患者さんの医療に対する不信感をぬぐうのは、容易ではありません。

まずは患者さんの言葉に動揺しないことです。「余分な検査をするのではないか」という患者さんの言葉に反応し、「そんなことはないですよ」「これは必要な検査ですよ」などのように、一所懸命に否定しようとしても、すでに不信感を抱いてしまっている患者さんの耳には入りません。

それよりも、まずは医療に対して不満に思っていることを受け止め、どういうことに不満なのか、何が不信につながったのか、その背景や理由を探ることが大切です。

例えば、術後に発熱したり出血したようなとき、医師は患者さんに術前の説明で、「術後に発熱や出血などの合併症が起こることがある」ことを伝え、同意書も得ているため、治療以外にフォローは必要ないと考えがちです。

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