【連載】スーパープリセプターSAKURA

第4回 みね子、患者さんの質問にアタフタしそうの巻

編集 ナース専科編集部

月刊「ナース専科」編集部


病院に勤務している学校の先輩と食事に行ったみね子。そこで、患者さん対応の難しさを聞いて、恐怖のどん底に……。またしても不安の種が増えたみね子。そこに、スーパープリセプターSAKURAが現れて……。


桜先輩

あらっ! 暗い顔してどうしたの?

みね子

ぎゃっ! (また突然現れる……。) 今日はなんでしょうか? 特に困っていることないですけど。

桜先輩

またまたあ。ウソついちゃって! さっき独りごと言ってたじゃない。患者さんに困った質問をされたとき、どう対応したらいいのか悩んでるんでしょ?

みね子

ちょっとつぶやいただけなのに。地獄耳だな……。


医療の質問には正確な回答が鉄則

桜先輩

"困った質問"っていうのはね、大まかに分けると2種類あるの。1つは患者さんの病状や薬、治療、ケアとか医療に関すること。もう1つはプライベートな質問よ。

みね子

対応の仕方に違いはあるんですか?

桜先輩

医療に関する質問をされたときは、治療に関することは医師に説明してもらうようお願いする、ケアに関してなら即答できることはその場で答えているわ。あと、わからないことは正直に「確認してからお伝えします」「調べてきます」と答える人が圧倒的に多いわね。

みね子

その場で答えられないと、患者さん、怒るんじゃ……。

桜先輩

変にはぐらかすほうが危険よ。あと、その場しのぎで適当に答えるのも絶対に避けたほうがいいわ。不用意な一言が、患者さんを傷つけてしまったり、あとで問題になる場合もあるから。せっかく築いた患者さんとの信頼関係も一気に壊れてしまうわよ。

みね子

それは怖いですね……。

桜先輩

患者さんの質問は不安の表れであることが多いの。だから、何か聞かれたら正確に伝えることが大切。それと、返事をするのに時間がかかりそうなら、「お時間ください」と一言加えると、より親切よ!

みね子

現場に出たら、気を付けます。

桜先輩

あとオススメなのが、職場の先輩たちの対応をしっかり観察して真似すること。患者さんのタイプや状況によって対応を変えたりしていて、使えるワザがたくさんあるはずよ!

プライベートな質問は笑顔でかわす!

みね子

プライベートな質問をされたら、どうしたらいいんですか?

桜先輩

はぐらかしたり、笑ってごまかすことが多いかもしれないわ。

みね子

医療の質問に答えるときにはタブーとされているのに、プライベートな質問の対応に使うことがあるんですね。

桜先輩

現場では臨機応変さが大切なの。
露骨に嫌そうな態度をとると、患者さんへの印象も悪いしね。

みね子

始めのうちは、アタフタしてしまいそうです。

桜先輩

すぐに慣れるわよ。それに、プライベートな質問をされるのは、患者さんに関心を持ってもらってるってこと。嫌いだったら聞いたりなんかしないわ。前向きにとらえると対応も楽しくなるわよ。

みね子

不安でいっぱいですけど、とにかく、患者さんには誠実な対応を心掛けたいです。

桜先輩

そんなに力まなくても大丈夫! 全国の看護師を調査した秘蔵データがあれば、先輩たちの体験に基づいた対応ができるのよ!

みね子

ずっと言っているけど、それ、いつ見せてくれるんだろう……。

(みんなの声「患者さんに困った質問をされたとき、どうしてる?」に寄せられた意見をまとめました)

新人の心得

※次回は「みね子、患者さんへの説明でプチパニックの巻」をお送りします。

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