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【連載】ナースのための接遇セミナー

第4回 【ナースの接遇】相手に合わせた説明

解説 小山 美智子

株式会社C-plan 代表取締役 医療経営コンサルタント/医療接遇アドバイザー

Nurse nocap

患者さんのために良かれと思って、優しく丁寧に説明をしていても、時には、相手をイライラさせてしまうことがあります。どうしたら、相手に合った方法で、相手に伝わりやすい説明ができるのでしょうか。具体的な方法を紹介します。


こんな「場面」は身に覚えがありませんか?

Episode1 親切な説明のつもりが…

──外来受診を終えた患者さんに、次回の検査に関する情報について、順を追って丁寧に説明していたところ、説明半ばで、「もうわかったから帰る!」と患者さんが行ってしまいました。

*帰ってしまうまでではなくとも、説明している途中で患者さんのイライラを感じたことは、ありませんか?

Episode2 聞き返されたときの話し方って?

──診療を終えた患者さんに向けて、看護師が、「次回は1週間後にいらしていただけますか?」と声を掛けたところ、患者さんから「は?」と聞き返されました。そこで看護師が、「次回は1週間後にいらしていただけますか?」と、再度同じ表現を繰り返しています。

*人から聞き返されて、もう一度伝えるときには、どのようなことを心掛けたらよいでしょうか?

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