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【連載】500人のギモン&お悩み徹底解決

外来での待ち時間への苦情

解説 雨宮惠美

保健・医療・福祉サービス研究会 接遇トレーナー 教育コンサルタント

患者さんからの待ち時間への苦情は、外来をやったことがあれば一度は経験があることではないでしょうか。
どうすることもできない苦情のように思いがちですが、できることはあるはず。今回は、待ち時間への苦情を受けた際の対応法と改善策について解説します。


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看護師のコミュニケーションとマナー


まずは、不快な思いをさせていることに謝罪しましょう

 まず、苦情にしっかりと耳を傾けるようにします。たとえほかの業務があっても、途中で話を終わらせたり、口を挟んではいけません。最後まで聞いた後で、患者さんに不快な思いをさせている事実に対して素直におわびしましょう。

 謝る前に、待ち時間が長い理由を話し出す看護師もいますが、とにかくおわびが優先です。医療従事者は何かと忙しいため、「こちらも精一杯やっているのだから仕方がないでしょう」という気持ちになってしまうこともあると思いますが、それをそのまま伝えるのは、自分たちの問題を相手に押し付けることになり、最も悪い対応といえます。

 アメリカでは、医療現場で起きた事故や不具合に関して、何よりもまず事実を明らかにし、関係者が誠意をもって謝ることが徹底されつつあります。この態度によって、医療訴訟を減らすことができているというデータもあります。
 
 患者さんの苦情の大小にかかわらず、謝罪の態度を示すことが大切です。

待ち時間の苦情がなぜ多いのか、その理由を考える

 誠意あるおわびの後は、状況説明と情報提供を必ず行います。このケースの場合は待ち時間に対する苦情ですが、それらが多い理由を考えてみたことはありますか。
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